Ultimii doi ani ne-au demonstrat tuturor că, indiferent de mărimea sau de profilul companiei pe care o reprezinți, „nu trebuie să aștepți o criză pentru a te pregăti pentru o criză”.
Mai nou, în contextul iminenței unui război de secol XX la granițele României, a exploziei de prețuri la energie și a unei rate a inflației de 11% în trimestrul 2, este de așteptat că multe companii vor avea de suferit.
De aceea, este cu atât mai vital în comunicarea de business să fim pregătiți pentru o eventuală situație de criză.
Schimbările din HoReCa provocate, de exemplu, de coronavirus, s-au simțit adesea în numai 24 de ore, afectând radical numărul rezervărilor sau al comenzilor. Supraviețuirea multor afaceri a depins adesea de modul în care au știut sau nu să gestioneze comunicarea de criză.
Numărul clienților care au vrut să fie rambursați imediat pentru un serviciu anulat versus numărul clienților care, având încredere într-un anumit brand, au preferat un voucher pentru „altădată” a înclinat balanța în favoarea sau împotriva companiilor.
În multe cazuri a fost vorba de o alegere rapidă, aproape instinctuală a clienților. Brandurile mai atractive, mai puternice sau companiile care au oferit rapid soluții inovatoare au reușit.
Pe scurt, este vorba de acele business-uri care au fost capabile să gestioneze cât mai bine crizele de comunicare. Cum? Iată câteva dintre „secretele” lor:
1. Managementul riscurilor
Înainte de pandemia de coronavirus, managementul riscurilor nu era foarte popular, mai ales în rândul companiilor care știau că oferă produse sau servicii „sigure”, „de bună calitate”.
Pandemia ne-a dovedit că uneori această calitate a serviciului sau a produselor nu este suficientă pentru „a vinde” pe timp de criză internațională.
Companiile, indiferent de mărimea sau profilul lor au înțeles tot mai mult cât de importantă este gestionarea riscurilor și „pregătirea” pentru o bună și rapidă comunicare de criză.
Așadar, atenție, nu doar tu te gândești la comunicarea de criză, ci și concurența!
Este vital ca managerii și specialiștii să se gândească la riscuri, să le înţeleagă şi, pe cât posibil, să-și anticipeze propriile vulnerabilități. Specialiștii în comunicare pe care îi ai alături de tine vor face diferența față de concurență!
2. Anticiparea deciziilor autorităților sau a modificărilor legislative care îți pot afecta ori impulsiona businessul
Chiar dacă ești un om apolitic, iar businessul tău nu are tangențe directe cu autoritățile sau cu sectorul public, pandemia a dovedit că este extrem de util să fim „la curent cu știrile” și mai ales cu modificările legislative din domeniul tău.
Analize media & social media făcute de profesioniști în comunicare, rapoarte de monitorizare a presei și ale principalilor influenceri sau grupuri de dezbateri de pe social media te vor ajuta să înțelegi care sunt problemele cele mai presante legate de domeniul tău de activitate și, mai ales, cum sunt ele dezbătute de jurnaliști, influenceri și de publicul larg.
3. A fi conştient de plusurile și minusurile business-ului tău
Fiecare business este diferit, iar a fi conştient în legătură cu vulnerabilitățile pe care le ai este extrem de important. Și mai ales este vital să știi cum ai putea explica acest lucru jurnaliștilor sau publicului larg, actualilor clienți sau celor care sunt încă nehotărâți.
Un lucru important este riscul operaţional, mai ales în momentul în care ceva nu merge bine şi pierzi o structură importantă din business. În multe cazuri, în pandemie, s-a mizat pe simplificare şi adaptarea la soluţii digitale, iar această „rețetă” s-a dovedit a fi foarte bună pentru multe business-uri.
Dar acest lucru a atras, cel mai adesea, disponibilizări în număr mare sau creșteri de costuri ale unor produse. Diferența între brand-uri a fost dată de modul în care companiile au știut să explice clienților și adesea publicului larg momentele grele prin care au trecut.
4. Orice poate să devină „Breaking news”
Pandemia a adus în prim plan, pentru multe companii, confruntarea cu un internet aglomerat de oferte ale concurenței și uneori chiar apariția de fake-news-uri la adresa unui întreg sector economic.
Știrile bombastice, „breaking news”-urile reale sau forțate au ajuns să inunde canalele media clasice, în orice domeniu, iar rețelele de socializare le-au preluat tonul alarmist. Pe scurt, înseamnă că, în cele mai multe cazuri, businessul tău poate intra instant în modul „comunicare de criză”...
În lipsa unei reacții rapide din partea companiei tale, prejudiciile de imagine pe termen lung îți pot afecta radical business-ul. De aceea este foarte important să ai pregătită o echipă de specialiști in comunicarea de criză și la care să poți apela imediat.
5. Viteza de reacție
Există crize previzibile, care pot fi prevenite. Există însă și crize neașteptate care, deși ai făcut deja, alături de întreaga ta echipă, numeroase socoteli și presupuneri, tot nu pot fi anticipate.
Managementul crizei presupune să deții controlul și asupra unei crize declanșate instant, printr-o intervenție rapidă și eficientă.
Un bun „Plan de Management al Crizei” presupune o listă completă de acțiuni concrete ce trebuie aplicate în toate sectoarele afectate de criza respectivă (de exemplu, acțiuni de evacuare, de prim ajutor etc).
Cu cât mai detaliată este această listă, cu atât mai rapid se iau măsurile și se încheie criza de imagine.
Este vitală comunicarea dintre organizație și publicul său țintă, dar și publicul larg printre care se numără potențialii clienți din viitor.
Această comunicare trebuie menținută permanent înainte, în timpul și după evenimentele negative.Comunicarea de criză trebuie să fie proiectată în așa fel încât să reducă la maximum efectele periculoase care ar putea afecta imaginea organizației.
În funcție de cât de rapid, etic și corect a procedat organizația, cum a comunicat cu fiecare categorie de public implicat, aceasta va reuși să-și păstreze imaginea și să restabilească mai ușor relația cu publicul, clienții, partenerii, societatea.
O lecţie foarte importantă este tocmai aceea că nu trebuie să aştepţi o criză pentru a te pregăti pentru o criză...